Depuis le 1^er octobre, les opérateurs ne peuvent plus faire la sourde oreille concernant les numéros surtaxés. Ces SVA (Services à Valeur Ajoutée), numéros commençant par 08, peuvent être signalés via la nouvelle plateforme InfoSVA.org, mise en place par le gouvernement.

Elle permet de signaler ces numéros souvent trop intrusifs. Ces signalements iront aux opérateurs, mais aussi aux autorités en vu d’éventuelles poursuites.

Une nouvelle mesure contre la prospection téléphonique

L’Autorité de Régulation de Communications Électroniques et des Postes (ARCEP), plus communément appelé le « Gendarme des télécoms », énumère les différentes « mesures visant à renforcer la protection des utilisateurs finaux vis-à-vis de l’utilisation des numéros surtaxés » prises par les pouvoirs publics :

• « Interdiction de recourir à des numéros surtaxés pour les services après-vente, services d’assistance technique et services réclamations proposés aux consommateurs (2008) ;
• Obligation, pour tout appel surtaxé, de fournir au consommateur appelant une information sur le tarif de l’appel par un message gratuit en début d’appel (2010) ;
• Simplification de la tarification de détail des SVA afin d’en améliorer la transparence pour les utilisateurs finaux (2015) ;
• Institution d’une liste d’opposition au démarchage téléphonique (Bloctel.gouv.fr) afin de « protéger les consommateurs contre la prospection téléphonique agressive (depuis 2016) ».

Après Bloctel, le gouvernement a ainsi souhaité donner plus de pouvoir à la loi Hamon dans la protection des usagers vis-à-vis du téléphone, mettant en place un annuaire inversé des numéros SVA : www.infoSVA.org.

Signalement des numéros intrusifs

Sur www.infoSVA.org, l’utilisateur pourra « décrire précisément et avec concision », pour un numéro d’appel ou de message textuel  :

• Une « inexactitude sur les informations présentes dans l’outil » ;
• Une « préoccupation sur la déontologie du service associé » ;
• Un « problème relatif au contact auquel le consommateur doit pouvoir adresser ses réclamations ».

Seul le premier cas est d’ores et déjà disponible : il faudra patienter jusqu’au 1^er janvier 2017 pour les deux autres situations.

L’annuaire inversé : deuxième fonctionnalité d’Info SVA

Outre la possibilité de signaler un numéro, vous pourrez également consulter sur infoSVA.org un annuaire inversé conséquent (mais non exhaustif) des numéros commençant par 08. Ce service est utile à tous : vous y avez la possibilité de voir qui est derrière le numéro ayant essayé de vous joindre, ou encore consulter les tarifs d’un service avant de le contacter, outre la possibilité de pouvoir signaler un numéro.

Chaque numéro de l’annuaire inversé dispose d’une fiche reprenant les éléments suivants :

• Numéro ;
• Tarif de l’appel (mise en relation, coût par minute…) ;
• Nom du service ;
• Description ;
• Fournisseur de service ;
• Contact.

Les opérateurs, principaux acteurs de cette « chasse »

Quotidiennement, les opérateurs seront informés des signalements de leurs clients. Qu’elles émanent du service spam-vocal.33700.fr pour les spam vocaux, du 33700 pour les spam SMS, ou des numéros signalés sur infoSVA.org.

Les opérateurs devront, si les signalements sont trop importants, procéder à des vérifications. Les paliers seront fixés  « après consultation de l’organisme professionnel le plus représentatif du secteur des services à valeur ajoutée » informe le décret, et ajoute que les acteurs du secteur pourront aussi s’affranchir de « l’application volontaire d’éventuelles règles plus contraignantes et à la mise en œuvre d’actions complémentaires » s’ils le désirent.

Dans certains cas, des poursuites pénales pourront avoir lieu.

La prudence reste de mise

L’ARCEP est encore bien loin de crier victoire : « Ces dispositifs ne seront pleinement efficaces que si l’ensemble de la chaîne de valeur se dote des moyens appropriés pour agir rapidement, à titre préventif, contre les éditeurs auteurs de telles pratiques afin qu’ils ne puissent utiliser de nouveaux numéros pour les reproduire et, à titre curatif, contre les numéros signalés ». Le Gendarme des télécoms voudrait aller plus loin, car pour lui il y a  « une perte de confiance généralisée (consommateurs, pouvoirs publics, entreprises) envers cette chaîne de valeur, ce qui pénalise ses usages légitimes et menace sa pérennité à court terme ».

Pour l’ARCEP, deux mesures devraient être mises en œuvre :

1. « Informer les appelants via une annonce gratuite en début d’appel que le numéro qu’ils souhaitent joindre a fait l’objet de nombreux signalements de la part des consommateurs » ;
2. Rembourser les consommateurs ayant des « réclamations justifiées ».

L’institution indépendante se réjouit tout de même des « outils supplémentaires de lutte contre les pratiques peu vertueuses de certains éditeurs de SVA », mais aimerait que les opérateurs aillent plus loin.