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Résiliation, indemnisation, litige : le recours à la médiation plébiscité en 2016

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La Médiation de l’Assurance, organisme unique de médiation dans le secteur assuranciel et mis en place en septembre 2015 vient de rendre son rapport annuel. Le bilan de cette seconde année d’exercice est sans précédent : les demandes ont doublé par rapport à l’année précédente : 14 803 demandes de consommateurs assurés reçues soit une hausse de 53%. Petit résumé du rapport :

Les assurances auto et multirisques habitation au cœur des litiges

Selon le rapport, les litiges concernant les assurances multirisques habitation et automobiles  représentent la majorité des demandes. Viennent ensuite les assurances de personnes (assurance-vie, assurance santé et assurance emprunteur en priorité).

Ainsi sur les 14 803 demandes :

  • Assurances auto et MRH : 56 % des demandes,
  • Assurances sur les personnes : 44 % des demandes dont 23% concernant les assurances vie, 24% les assurances emprunteur et 19% les assurances santé.

Le rapport impute la hausse des demandes de médiation à une meilleure information des assurés par les assureurs notamment par la remise des documents contractuels invoquant l’existence de la Médiation de l’assurance et aussi à la diffusion par le biais de sites internet de consommateurs.

Concernant la nature des demandes, là encore, le rapport annuel apporte des précisions. Ainsi, la plupart des demandes de recours à la médiation concernerait prioritairement les cas de refus d’indemnisation ou de mauvaise gestion d’un sinistre (31%) notamment en auto et en habitation.

Le Médiateur signale à cet effet que les consommateurs doivent particulièrement faire attention aux garanties souscrites, à l’étendue des garanties et aux exclusions lors de la conclusion de leurs contrats.

Seconde raison la plus souvent invoquée lors de la saisie par les consommateurs : une demande de résiliation refusée par l’assureur (15% des cas). Le droit à résiliation infra annuel mis en place par la loi Hamon depuis début 2015 a fortement augmenté les demandes de résiliation des contrats d’assurance auto et MRH.

Malheureusement, soit les assurés exercent leur droit hors condition, soit l’assureur trouve un motif pour refuser la demande et imposer à l’assuré d’attendre la prochaine échéance.

Les cas de résiliation annuelle sans respect d’un délai de préavis sont également signalés. Donc petit rappel : pour résilier votre contrat d’assurance à échéance, un délai de préavis de deux mois est prévu par la loi. Certains contrats peuvent prévoir un délai plus long. Faites attention à vos clauses.

L’assurance-emprunteur : ce piège pour les consommateurs

Autre préoccupation mentionnée dans le rapport du Médiateur : la mauvaise rédaction des contrats d’assurance-emprunteur. En effet, de nombreux consommateurs saisissent le Médiateur car ils ne comprennent pas le fonctionnement et l’étendue de leur assurance emprunteur.

En cause, le fait que celle-ci comprenne souvent une limite d’âge. Le montant de la prime est fixé lors de l’accord de prêt et ne varie pas avec le temps mais en vieillissant les assurés sont moins couverts ou ne le sont plus du tout.

Rappelons donc également que la loi Hamon vous donne le droit de changer d’assurance emprunteur dans les 12 mois suivant la signature du prêt et qu’à compter du 01 janvier 2018, il sera possible de changer tous les ans sous  certaines conditions. Les assurés pourront ainsi continuer à garantir leur emprunt tout en trouvant une offre adaptée à leurs besoins.

L’avis du Médiateur de l’Assurance respecté par les assureurs

Si vous vous demandez si tous ces chiffres sont utiles et quel est le réel bénéfice de recourir à la Médiation de l’Assurance, sachez que sur les 15 000 demandes, 56% ont été directement résolues par le médiateur dans les 3 mois suivants la demande. Le reste des demandes a suivi un parcours judiciaire ou a fait l’objet d’une transaction entre l’assureur et l’assuré.

Le rapport précise également que dans 99% des dossiers traités, la compagnie d’assurance en cause a accepté d’appliquer l’avis du médiateur et n’a pas exercé de recours.

Petit rappel concernant la Médiation de l’Assurance :

  • Il s’agit d’une procédure non contentieuse et non judiciaire,
  • Elle s’occupe de tout litige entre assureur et assuré consommateur découlant du contrat d’assurance les liant,
  • Elle peut être saisie directement en ligne : https://www.mediation-assurance.org/Saisir+le+mediateur,
  • La saisine et la procédure sont gratuites pour l’assuré contrairement à certaines procédures judiciaires,
  • Le délai de traitement des demandes est de 3 mois en moyenne. Là encore le délai peut sembler long, en particulier dans une situation d’urgence mais la saisie d’une juridiction comprend également le même délai de traitement,
  • L’avis du Médiateur ne s’impose pas aux parties. Elles peuvent le refuser et saisir une juridiction compétente.

Le rapport annuel est disponible en téléchargement libre sur le site de la Médiation de l’assurance.

5 commentaire sur “Résiliation, indemnisation, litige : le recours à la médiation plébiscité en 2016”

  1. GULLION Alain says:

    Nous avons adressé un courrier à une association d’aide à domicile pour non respect du contrat signé. Nous refusons de payer une prestation. Pour cette raison l’association a rompu le contrat.
    Quel conseil préconisait vous ?
    Quel droit juridique ?
    D’avance Merci

    1. Serge Brodier says:

      Bonjour,

      Si vous refusez de payer une prestation, votre cocontractant est en droit de mettre fin au contrat. Si vous contestez cette rupture, il lui suffira d’apporter la preuve que vous n’avez pas respecter une obligation du contrat (payer la prestation) pour justifier la rupture unilatérale. Telle que vous présentez la situation, il semblerait que ce soit vous qui soyez fautif et non l’association. Pourquoi avez-vous refusé de payer une prestation prévue dans un contrat que vous avez conclu?

      Il faut également vous reporter à votre contrat et aux clauses de rupture anticipée s’il en existe. Si le contrat prévoit qu’en cas de refus de paiement de la prestation, le prestataire peut mettre fin au contrat après respect d’un préavis défini, l’association n’a fait qu’appliquer le contrat. En absence de clause, la rupture est toujours possible si elle est faite après information et respect d’un préavis. Si vous souhaitez contester cette rupture de contrat, il faudra alors saisir une juridiction pour que le juge décide s’il s’agit ou non d’une rupture abusive.

      Cordialement.

  2. aubinais mélanie says:

    bonjour, je me permets de vous écrire car mon fils de1 0 ans à subi une arnaque hier sur son téléphone et étant fan de l ‘animateur camille combal il c’est laisser convaincre par des tonnes de numéro a appeler pour soit disant gagner des places aux parc Disneyland paris, auquel il n’a jamais été et donc il a téléphoner plusieurs fois a un numéro surtaxé (0899….). le temps que je m’en rende compte il était trop tard, et ma facture de téléphone dépasse les 160 euros,se qui est trop élevé, et je ne peux pas du tout la régler, que faire? merci de nous aider, malheureusement apparemment d’autre personne se sont fait avoir comme le signal les réseaux sociaux.
    merci de nous aider .

    1. Serge Brodier says:

      Bonjour,

      Malheureusement, à défaut de pouvoir identifier les services et sociétés titulaires des numéros surtaxés en cause, vous ne pourrez pas obtenir remboursement de ces sommes.
      Vous pouvez par contre dans un premier temps vous tourner vers votre opérateur téléphonique et lui demandez soit une réduction de la facture, soit un report des paiements ou un échelonnement de la dette si vous êtes dans l’incapacité de payer une telle somme dans l’immédiat.

      Vous pouvez également vous rapprocher d’une association de consommateur pour signaler l’abus et le numéro. Les associations de consommateurs peuvent vous permettre d’identifier le propriétaire du numéro surtaxé et de demander un remboursement des sommes.

      Cordialement.

      1. aubinais mélanie says:

        merci pour votre réponse rapide et clair, mais j’avais déjà téléphoner à mon opérateur, qui justement m’a dit que non mais qu’il fallait que je me tourne vers vous, donc je suis déçu et je ne sais pas quoi faire. il est vrai que j’aurai du me méfier mais je pense que malheureusement les enfants ce laisse vite avoir avec ce genre de publicité et que cela peut arriver a n’importe qui je suis très déçu et je ne sais pas comment payer cette facture.
        je vous remercie de votre réponse en tout les cas.
        cordialement.

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